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| Les émotions au travail |
Beaucoup d'emplois exigent un travail physique et mental, mais certains requièrent un travail émotionnel
Les personnels dans les emplois de service doivent exprimer des émotions qu'ils ne ressentent pas nécessairement.
Ils doivent sourire, être positifs, apparaître relaxés quoi qu'ils vivent. On appelle cela « agir en surface ». Dans certains emplois, vous devez presque toujours ressentir vraiment les émotions que vous exprimez. Ceci est appelé « agir en profondeur ». Certains consommateurs peuvent repérer l'expression fausse des émotions, de telle façon que vous devez apprendre le « sourire intérieur-extérieur ».
Certains professionnels des services dont les émotions sont contrôlées par leur employeur se sentent dissociés de leurs véritables émotions.
Ces émotions consistent à montrer de la patience, de la chaleur et de la curiosité, tout en éliminant l'ennui, la frustration et la colère. Un moyen d'y parvenir consiste à utiliser des « scripts ». Les membres d'une équipe de service sont encouragés à agir: apprendre leur texte, décrire un caractère. Ceci leur enseigne l'émotion appropriée. Tous les individus qui occupent des emplois de service ont besoin de refuge, de « coulisses », une cuisine, voire des toilettes. Ici, ils peuvent être eux-mêmes, décompresser, réagir de la façon dont ils le feraient naturellement.
Derrière la scène, ils peuvent se moquer des consommateurs difficiles, prendre du recul et se réjouir de la solidarité des opprimés. Les temps de pause sont l'occasion d'exprimer son vrai soi, d'enlever le masque, de retrouver un sentiment de valeur personnelle et de se libérer quelque temps du travail émotionnel.
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Les émotions au travail
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